ДОСЛІДЖЕННЯ МЕТОДОЛОГІЧНИХ ПІДХОДІВ ДО ОЦІНКИ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

Анотація

Стаття присвячена дослідженню методологічних підходів до оцінки якості готельних послуг. Досліджено, що якість сервісу є однією зі складових показників ефективності функціонування підприємств готельного господарства. Головною складовою всієї системи сервісу є якість безпосередньо готельної послуги. Аналіз дослідження у галузі оцінки і управління якістю готельних послуг дав можливість визначити, що існуючі методики оцінки якості готельних послуг базуються на моделях поведінки споживачів і забезпечують можливість побудови на їх основі моделей якості послуги. При дослідженні різних складових якості продукту в сфері обслуговування виявлено, що не вирішена проблема формування комплексного, загального методологічного підходу до управління якістю послуг та обслуговування. Основною метою дослідження була розробка оптимальної методики оцінки якості послуг, що дозволило б отримати найбільш достовірні результати, які будуть використовуватись при розробці рішень з управління якістю на підприємстві. Аналіз досліджень та публікацій показав, що дослідження підходів до оцінювання якості готельних послуг та розробка шляхів удосконалення якості готельного продукту є актуальною проблемою, вирішення як комплексного підходу. Відмічено необхідність оцінки ролі конкретного працівника у технологічному процесі обслуговування як невід’ємного фактору, що формує довготривале враження від готельного продукту. Дослідження питання управління якістю готельних послуг здійснено логічно та послідовно. Зокрема, проведено літературний огляд із зазначеної проблематики, проаналізовано сучасні методи оцінки якості готельного обслуговування, визначено, що одним із способів удосконалення механізму управління якістю готельних послуг може бути індивідуальна оцінка результатів роботи персоналу, запропоновано метод бальної оцінки якості роботи персоналу на кожному із етапів гостьового циклу та наведено приклад критеріїв оцінювання роботи працівників. Результати проведеного дослідження можуть бути корисними для працівників сфери туристичного та готельно-ресторанного бізнесу, науковців, викладачів, студентів вищих навчальних закладів, тощо.