КОМПЛЕМЕНТАРНІСТЬ ЯКОСТІ МЕНЕДЖМЕНТУ ТА ПЕРСОНАЛУ У РЕСТОРАННІЙ СПРАВІ

Анотація

Якість персоналу – це не лише вміння швидко працювати у закладі відповідно до технологічних компетентностей. Це комплексний показник, що складається з кількох рівнів: професійна компетентність (Hard Skills): знання меню, технік продажів, стандартів сервісу, санітарних норм (HACCP), вміння працювати з POS-системами; комунікативна культура (Soft Skills): емпатія, вміння слухати гостя, здатність вирішувати конфліктні ситуації, грамотна мова та емоційний інтелект; психологічна стійкість: здатність зберігати продуктивність у години пік та залишатися привітним після тривалої роботи; ціннісна відповідність: наскільки особисті переконання працівника збігаються з місією та концепцією ресторану. Сьогодні ресторанна галузь стикається з серйозним дефіцитом кадрів та зміною очікувань гостей. Тепер якість персоналу оцінюється через: мультизадачність, технологічність, щирість (Authenticity). У статті досліджено теоретичні та практичні аспекти формування якості персоналу в сучасних умовах розвитку ресторанного бізнесу. Показано комплементарність (взаємодоповнення) якості менеджменту в управлінні персоналом. Проаналізовано роль менеджменту у роботі з командою закладу ресторанного господарства. Автором визначено структуру професійних компетенцій працівників контактної зони та їхній безпосередній вплив на рівень лояльності гостей. У роботі проаналізовано взаємозв’язок між вкладом у навчання персоналу та показниками ефективності закладу. Досліджено також концептуальні засади роботи менеджменту з командою ресторану як якісні маркери роботи з персоналом. Окрему увагу приділено ролі «м’яких навичок» (Soft Skills) та емоційного інтелекту в процесі надання послуг. Простежено функціонування принципів, на дії яких базується робота команди задля формування бренду закладу. Обґрунтовано, що в умовах високої конкуренції якість людського капіталу стає основним диференціатором бренду. Запропоновано рекомендації щодо впровадження системи постійного моніторингу якості роботи персоналу через механізми зворотного зв’язку від споживачів, таким чином формуючи матрицю (каркас) кадрів та лояльність споживачів.