ДОСЛІДЖЕННЯ МЕТОДОЛОГІЧНИХ ПІДХОДІВ ДО ОЦІНКИ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

  • Олександр Куракін Черкаський державний технологічний університет
Ключові слова: якість готельних послуг, методи оцінки якості, гостьовий цикл, критерії оцінювання, оцінка роботи персоналу

Анотація

Стаття присвячена дослідженню методологічних підходів до оцінки якості готельних послуг. Досліджено, що якість сервісу є однією зі складових показників ефективності функціонування підприємств готельного господарства. Головною складовою всієї системи сервісу є якість безпосередньо готельної послуги. Аналіз дослідження у галузі оцінки і управління якістю готельних послуг дав можливість визначити, що існуючі методики оцінки якості готельних послуг базуються на моделях поведінки споживачів і забезпечують можливість побудови на їх основі моделей якості послуги. При дослідженні різних складових якості продукту в сфері обслуговування виявлено, що не вирішена проблема формування комплексного, загального методологічного підходу до управління якістю послуг та обслуговування. Основною метою дослідження була розробка оптимальної методики оцінки якості послуг, що дозволило б отримати найбільш достовірні результати, які будуть використовуватись при розробці рішень з управління якістю на підприємстві. Аналіз досліджень та публікацій показав, що дослідження підходів до оцінювання якості готельних послуг та розробка шляхів удосконалення якості готельного продукту є актуальною проблемою, вирішення як комплексного підходу. Відмічено необхідність оцінки ролі конкретного працівника у технологічному процесі обслуговування як невід’ємного фактору, що формує довготривале враження від готельного продукту. Дослідження питання управління якістю готельних послуг здійснено логічно та послідовно. Зокрема, проведено літературний огляд із зазначеної проблематики, проаналізовано сучасні методи оцінки якості готельного обслуговування, визначено, що одним із способів удосконалення механізму управління якістю готельних послуг може бути індивідуальна оцінка результатів роботи персоналу, запропоновано метод бальної оцінки якості роботи персоналу на кожному із етапів гостьового циклу та наведено приклад критеріїв оцінювання роботи працівників. Результати проведеного дослідження можуть бути корисними для працівників сфери туристичного та готельно-ресторанного бізнесу, науковців, викладачів, студентів вищих навчальних закладів, тощо.

Посилання

ДСТУ 3862-99 Ресторанне господарство. Терміни та визначення [Чинний від 2003-12-01] Держспоживстандарт України, 2003. С. 181. (Інформація та документація)

ДСТУ ISO 9001: 2015. Системи управління якістю. [Чинний від 2001-06-27]. Київ, 2001. 24 с. (Інформація та документація).

Капліна А. С. Методичний підхід до оцінки якості готельних послуг URL: http://www.journal.puet.edu.ua/index.php/nven/article/view/1401/1598 (дата звернення: 27.01.2023)

Мельник І. М., Химич Т. В. Сучасні підходи до оцінки якості обслуговування в готельних підприємствах URL: http://www.market-infr.od.ua/journals/2017/14_2017_ukr/29.pdf (дата звернення: 13.02.2023)

Пінчук А. С., Атанасевич О. Є. Шляхи підвищення якості готельних послуг в Україні URL: http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/25_2018_ukr/67.pdf (дата звернення: 28.01.2023)

Столярчук П., Юзевич В., Сусол Н. Моделювання системи обслуговування у повносервісних закладах ресторанного господарства. Вимірювальна техніка та метрологія. 2008. № 69. С. 143–151.

Чепурда Л. М., Таньков К. М., Куракін О. Б. Організація готельного господарства : навчальний посібник. Черкаси : ЧДТУ, 2016. 427 с.

Чепурда Л. М., Куракін О. Б. Шляхи удосконалення механізму управління якістю готельних послуг. Матеріали ХІІІ Міжнародної науково-практичної конференції «Туристичний та готельно-ресторанний бізнес в Україні: проблеми розвитку та регулювання»: 24‒25 березня 2022 року, м. Черкаси [Текст] : у 2-х томах / М-во освіти і науки України, Черкас. держ. технол. ун-т. Т. 1. Черкаси : видавець Гордієнко Є.І., 2022. С. 7–10.

ISO 8402:1994 Quality management and quality assurance. Vocabulary URL: https://www.iso.org/standard/20115.htm (дата звернення: 01.02.2023)

DSTU 3862-99 (2003) Restoranne hospodarstvo. Terminy ta vyznachennia [Restaurant business. Terms and definitions] [Chynnyi vid 2003-12-01] Derzhspozhyvstandart Ukrainy. P. 181. (Informatsiia ta dokumentatsiia)

DSTU ISO 9001: 2015 (2001) Systemy upravlinnia yakistiu [Quality management systems]. [Chynnyi vid 2001-06-27]. Kyiv. 24 p. (Informatsiia ta dokumentatsiia).

Kaplina A. S. Metodychnyi pidkhid do otsinky yakosti hotelnykh posluh [Methodical approach to evaluating the quality of hotel services]. URL: http://www.journal.puet.edu.ua/index.php/nven/article/view/1401/1598 (accessed: 27.01.2023)

Melnyk I. M., Khymych T. V. Suchasni pidkhody do otsinky yakosti obsluhovuvannia v hotelnykh pidpryiemstvakh [Modern approaches to evaluation of service quality at hotel enterprises]. URL: http://www.market-infr.od.ua/journals/2017/14_2017_ukr/29.pdf (accessed: 13.02.2023)

Pinchuk A. S., Atanasevych O. Ie. Shliakhy pidvyshchennia yakosti hotelnykh posluh v Ukraini [Ways of improvement of hotel services quality in Ukraine]. URL: http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/25_2018_ukr/67.pdf (accessed: 28.01.2023)

Stoliarchuk P., Yuzevych V., Susol N. (2008) Modeliuvannia systemy obsluhovuvannia u povnoservisnykh zakladakh restorannoho hospodarstva [Modeling of the service system in full-service restaurants]. Vymiriuvalna tekhnika ta metrolohiia. № 69. P. 143–151.

Chepurda L. M., Tankov K. M., Kurakin O. B. (2016) Orhanizatsiia hotelnoho hospodarstva : navchalnyi posibnyk [Organization of the hotel industry: a study guide]. Cherkasy: ChDTU. 427 p.

Chepurda L. M., Kurakin O. B. (2022) Shliakhy udoskonalennia mekhanizmu upravlinnia yakistiu hotelnykh posluh [Ways to improve the quality management mechanism of hotel services]. Materialy KhIII Mizhnarodnoi naukovo-praktychnoi konferentsii «Turystychnyi ta hotelno-restorannyi biznes v Ukraini: problemy rozvytku ta rehuliuvannia»: 24 ‒ 25 bereznia 2022 roku, m. Cherkasy [Tekst] : u 2-kh tomakh / M-vo osvity i nauky Ukrainy, Cherkas. derzh. tekhnol. un-t. T. 1. Cherkasy : vydavets Hordiienko Ye.I., 2022. P. 7–10.

ISO 8402:1994 Quality management and quality assurance. Vocabulary URL: https://www.iso.org/standard/20115.htm (accessed: 01.02.2023)

Переглядів статті: 181
Завантажень PDF: 141
Опубліковано
2023-03-22
Як цитувати
Куракін, О. (2023). ДОСЛІДЖЕННЯ МЕТОДОЛОГІЧНИХ ПІДХОДІВ ДО ОЦІНКИ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ. Інновації та технології в сфері послуг і харчування, (1 (7), 5-9. https://doi.org/10.32782/2708-4949.1(7).2023.1